Integração Grafana + OTRS: Monitorando SLA e Chamados do SGI em Tempo Real
30 de junho de 20265 min read
"Grafana""OTRS""ITIL""SLA"
Em ambientes orientados por governança e certificados pelas normas ISO 9001 e ISO 20000, o gerenciamento de chamados de TI e conformidade de SLAs (Service Level Agreements) deve ser monitorado de perto. A utilização tradicional do OTRS fornece excelentes recursos de registro, mas carece de painéis de visualização em tempo real e consolidados para as gerências executivas.
Neste artigo, mostro como estruturei uma integração transparente entre o banco relacional do OTRS e painéis dinâmicos do Grafana para o monitoramento do Sistema de Gestão Integrado (SGI).
A Modelagem dos Dados
Para alimentar o Grafana, conectamos diretamente uma réplica de leitura do banco de dados MySQL/PostgreSQL do OTRS. Escrevemos queries SQL focadas em extrair: Tempo de Atendimento Inicial (First Response Time). Volume de chamados abertos x fechados por fila de atendimento. Chamados críticos com risco de estourar a janela de SLA.-- Exemplo de query para calcular o percentual de chamados no SLA
SELECT
queue.name AS 'Fila',
COUNT(ticket.id) AS 'Total',
SUM(CASE WHEN ticket.ticket_state_id IN (2, 3) THEN 1 ELSE 0 END) AS 'Resolvidos'
FROM ticket
JOIN queue ON ticket.queue_id = queue.id
GROUP BY queue.name;